とっさの質問に答えられなくても慌てず成長のチャンスに変える方法

マオです。

僕は今でこそ、公開のセミナーを開いたり、
7000人の前でもスピーチしたり、
さらに人にも「人付き合いのストレスが無くなるように!」との思いで、
コミュニケーションの型を教えたりしています。

しかし新卒のころは、とても想像できなかった未来です。
というのも

  • とっさの質問が苦手で、言葉に詰まってしまう
  • それが原因でからかわれて、不甲斐なさに泣けてしまう
  • 昼休みはクラスに居場所が無いから、図書室で本を読むのが日課
  • 話が苦手すぎて就活では15社全て、面接で落ちた

なありさまで、
いわゆるコミュ障でしたから^^;

そんな僕が新卒で入った会社で、
お客さんと話すのが仕事のコールセンターに配属されてどうなったか?

そして「突然の質問が苦手」なら、どう対処したらいいか?

を今回は解説していきます。

受話器をもちながら頭が真っ白になった僕

僕は15社に落ちた後、あるIT系の会社に入社が決まった。

もともと志望していた業界でなかっただけに、
「いや~、この先やっていけるかな・・・?」
と不安だらけでした。

幸い、新人研修でやったプログラミングは意外に楽しくて、
「これなら楽しく働けるかも!」と思った矢先、
配属の知らせを聞いて愕然。

どもりがちでスムーズに話せない僕が、
お客さんと話すのが仕事のコールセンターに配属が決まったから。

「はあ!?ミスマッチすぎるわ(lll ̄□ ̄)」

と思いつつも、結局そのまま配属されました。

とりあえずまずは業務に必要な、対象の製品の知識を勉強し、資格を取得。
その後は先輩たちと、お客様対応の練習。

この時はなんだかんだあっても「身内だから」と安心していたので、
大きなトラブルはありませんでした。

でも、やっぱり本番はそうはいかない。

自分が業務を始めて1ヶ月のペーペーでも、
そんなこと知らないお客さんはドンドンと喋ってくる。

しかも互いに顔が見えないから、
「新人なので、どうかお手柔らかに頼みます」
みたいなオーラが全く伝わらないのです(>_<)

なんで、電話する前に「コレを聞くぞ、伝えるぞ」と
用意していたことは何とか言えたのですが、
「〇〇ってどんな意味ですか?」と突然質問が来ると、固まってしまう。

ショートしたロボットみたいに、
頭が真っ白になっちゃったんですよね。

元々「挨拶して、これとこれを報告して、
終わったら次の連絡日時を約束して、
最後に失礼しますと言う」というように、
立てた計画がいきなり崩れてしまったから。

何とか話さなきゃと思って、受けた質問に対して、
「と、とりあえず分かりました!失礼します!」

こう逃げるように電話を切るのが、精一杯でした。

パニクった僕を助けてくれた先輩の一言

「はあ・・・(´`)=3」

うまく話ができずに自己嫌悪。

こんなやり取りを、3回4回と繰り返していたある時、
見るに見かねたのだろうけど、こんなアドバイスをもらった。

「困ったら、こう言えばいいんだよ。

『~と考えていますが、確認いたします』

と。」

え!?
マジで?
それ大丈夫なの!?

これ聞いた時は、思わず驚いてしまいましたね。
そしてそんなことして大丈夫かと。

マオ
「いや、でもそれ言ったらお客さんに
『こんなことも答えられないなんて、本当にプロかよ!?』
と不審がられませんか?」

先輩
「そんなことは~無い。
私だって、いやこの部署の誰だって、どんな質問でも即答できる
人間なんていないんだし、その辺は大抵のお客さんも分かっているよ」

マオ
「でも、う~ん、なんか不安なんですよね。。。」

先輩
「それは堂々と、ハッタリかまして言えば大丈夫!」

マオ
「・・・じゃあ次、やってみます」

まあこんな感じで先輩から
堂々と「確認します、と言えばいいんだ」
と勧められました。

とは言っても、
本当に大丈夫なんかなー(~_~;)
というモヤモヤ感は抜けない。

でもそうこう言っている内にまた、
お客さんに電話する時間になりました。

そして用意したことを報告し、
「このまんま質問が来ないで、終わってくれ!」
と心のなかで祈る。

でも、祈りは届かない。

「〇〇する影響はありますか?」とまた、
突然質問が来たのです。

また頭が真っ白になりそうになったけど、
そこで先程の先輩のアドバイスを思い出す。
そして

「~と考えておりますが、確認します」と、
堂々とハッタリかまして言った。

言ったそばから「お客さんの反応どうかな~?」と
気になりましたが、それに反して

「ああ、分かりましたよ~」

と、意外なほどあっさりとした返事でした。

「マジか、こんなことで良かったのか(◎-◎;)!!」

それまで「どう答えたら、どう答えたら」と悩んで、
「とっさの質問よ来るな!」と念力をかけていた僕には、
衝撃的な出来事でしたね。

 

ここまでくれば、あとはお決まりの流れに戻れる。

「エンドユーザ様への報告日時の予定を伺ってよろしいでしょうか?」
「でしたら、準備の時間もあると思いますので、○○日○時までに
状況報告させていただく、ということでいかがでしょうか?」

と時間の調整。
調整が終わったら、確認の意味を込めて

「何日の何時までに、〇〇の影響について、状況報告いたします。」

で電話を終える。

定型文であれば、昼休みや家に帰ってから呪文のように唱えていたので、
言うことはできました。


電話を切った後、こう感じました。

「ハッタリかますコト自体が悪いんじゃない」
「後でちゃんと答えられればOK」

と。

これ以来僕は、すぐに答えられない質問が来たら、
堂々と「確認します」と伝えるのを、口癖にしました。

頭真っ白にならずに、とっさの質問に対応できる方法を
教えてくれた先輩に、感謝せずにおれません(人-)

即答は必ずしも要らない

・・と、こんな感じで僕は、
とっさの質問に対する苦手意識が無くなりました。

要は必ずしも、即答する必要は無いのです。

というのも、突然の質問が苦手な人はたいてい
「すぐ答えなきゃならん!!」
と、自分で自分にプレッシャーをかけてしまう

もちろん即答できるなら、理想的ですよ。
それだけ相手は満足しますし、自分も時間をかけずに済むから。

でも即答できない質問の方がよく来ますし、
それを無理やり答えようとすると、
焦りが伝わって「自信無さそうだな」と感じさせたり、
変な答えをしてしまいがち。

そうなるくらいなら、
ハッタリかまして自信ありげに見せて、
後で調べた上で正確に答えた方が、
喜ばれるし自分の評価も上がりますよ。

実際僕も、先輩のアドバイスを実践し続けてみて、

完璧に出来ない自分を責めるよりも、
できることを積み上げていったほうが得だ!

とよく知らされました。

それに一度ちゃんと調べて、正確に答えられれば、
また同じ質問が来た時は即答できる。

一度の努力が、あとあと何度も活かされるんですよね。

だからわからない時は「確認します」と言って、
ちゃんと調べた上で答えた方が、得なのです。

初めて受ける質問はほぼ全員苦手

ちなみに
「何を聞いてもすぐ答えられてすごいなあ、って人もいますよ!」
と思う人もいるかも知れません。

実際僕も、そう感じる人はいます。

けれどもそういう人って
実は人生で初めてその質問を受けて、その場で答えた、
ってパターンはほぼ無いです。

質問する側からしたら「珍しいこと聞いたかもな~」
って思えることでも、
過去に同じことを誰かに話したり、質問を受けて答えたり、
会議などで発表したり、とアウトプットしているものです。

だから話し慣れているし、
「こう答えればいいな」とすぐに言葉を選べる。

言い換えると、聞いたり読んだり見たりしていても、
今まで誰にも話していないことを、質問を受けて答えるのは
ほぼ誰もが苦手。

要するに、そこに才能とかいう深い溝は無い。
アウトプットをやるかやらないか、で差がついているのです。

だから今は
「突然の質問が苦手で、来たら頭が真っ白になっちゃうんです!」
とお困りでも、

「確認します!」と堂々と言う

十分に調べる

順序立てて説明する

を繰り返せば、ドンドンと即答できる事が増えますし、
質問への苦手意識も減っていきます。

ちょっとした習慣で、苦手だったものが克服できたら、
それってすごくないですか?
と僕は思います。

ブログを始めたきっかけ

==========

コミュ障だった僕は7000人の前でスピーチしました。

さらに

職場と家の往復で1日終わっていたのが、
初対面から気の合う友達となっては一緒に人狼ゲームしたり。

コールセンターのお客様対応アンケートで、
センター1番の高評価を得たり。

口説いてるつもりゼロなのに新卒OLからデートに誘われて、
その後で恋人になったり。

職場で苦手な人に振り回されないで、定時に帰っては
趣味の作曲に没頭したり。

そんな日常を過ごしています。

就活時代に、面接が苦手すぎて15社落ちて、
会話が苦手すぎて解雇寸前だった新卒時代の僕が
今の僕を見たら、

「お前本当に俺かよ?」とひっくり返ると思います。

そんな話を聞くと、なんかコイツめっちゃ怪しいとか思うかもしれません。
「人間そんなに簡単に変われるものか」と。

でも僕はもともと「人付き合い=ストレス」と感じていましたし、

高校デビューに失敗したために、
休み時間は図書室で1人本を読むのが日課。

「どう話しかけたら仲良くなれるの?
 言いたいことが伝わるの?」

職場でもプライベートでも、
事あるごとに悩んでました。

そんな僕でも、
お客様対応でコールセンター1位を取って感謝されたり、
悩みを相談できる友達ができるようになりました。

センスじゃなくて、結局、知っているかどうか。

そしてやるかやらないか。

これで差がつくんですよね。

学んでいけば誰でもできるし、僕の教え子でも1ヶ月で

「職場の後輩が自分から動くようになりました!」
と、変わりように驚いています。

ここに至るまでの過程とか、
こうやって情報発信している理念とかを、記事に書きました↓

解雇寸前だった僕が気にしすぎる気質を才能に変えて7000人の前で話すまで

ブログに書いていない話はメルマガで。

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