クレーム対応が辛くて泣きたい人のストレスが減るコツは「他人事マインド」を学ぶこと

マオです。

僕がコールセンターで仕事していた時もクレームは付きものでしたが、
自分に非が無いけどお客さんは腹を立てているケースが、結構多いんですよね。

僕の実感ではおよそ7割方、自分に非がないタイプのクレームでした。

「別にお客さんは、自分が嫌いだからクレームを言っているわけじゃないんだな」

このマインドを身につけてからは、
クレーム対応のストレスが一気に減りましたし、
むしろお客さんに感謝されることも増えました。

これは別にお客さんからのクレーム対応だけでなくて、
上司からの注意とか友達同士のいざこざでも応用できますし、
覚えれば性格とか関係なしにできます。

「マインド」と言っても、結局は知識、深く覚えているかどうかだから。

ということで今回は
「クレーム対応が辛くて泣きたい人のためのストレスを減らすマインドのコツ」
を書いていきます。

クレームは往々にして他人事が原因だったりする

まず結論から言うと、

聞く自分からすると「他人事」へのクレームがたくさんあるから
自分が責められているケースは少ない

こと。そして

「他人事」は自分で直接解決できないから、
要望や思いを正確に聞いていけばいい

ということ。

これが「他人事マインド」で、ストレスを溜めないコツです。

どうしてもお客さんから
「何やってんだ!」「どういうことだ!」
と怒りをもって言われる、身体がビクッとなるのは分かります。

怖いのを避けたいのは、人間の本能だから。

実際僕も、「他人事マインド」を身につけるまでは必要以上にビビっていました(´д`)

ひどい時には家に帰っても、
「はあ・・・(;´д`)=3」
とため息ついて、胃も痛かったです。

 

ではなぜ「他人事マインド」がストレスを溜めないコツかというと、

自分以外に対する不満を言われているケースがはるかに多いから

なのです。

会社で仕事していたら、

製品やサービスを作ったり提供したりする人と、
それに対するクレームをお客さんから直接受ける人が、

大半は別々なんですよね。

少なくとも僕は、個人事業主以外では
自分で商品開発も提供もクレーム対応も全部やる、
という人には、会った事がありません。

だから

製品やサービスに対するクレームは、受ける人にとっては「他人事」

となる。

もちろん「お客さんに迷惑おかけして申し訳ない」気持ちは大切ですが、
自分が担当していないことへのクレームって、
自分では直接は、解決できないこと。

ちょうど朝、電車に乗っている時に、
反対側のホームで乗客同士の揉め合いが起きているのと一緒なんですよ。

いくら乗客たちが腹を立てて掴みあっていても、
恐怖やおびえや申し訳無さは感じないですよね?

自分に対する怒りでもないし、自分ではどうにも解決できない「他人事」だから。

それと同じです。
クレームも大半は自分に対する怒りではないのです。

怒っているお客さんに「他人事マインド」で対応したら満足された

僕自身もコールセンターで働いていた時に、
自分の事以外に対するクレームを受けたことがあります。

ちょうどその時は、お客さんとの会話が苦手すぎたために解雇寸前だった危機をキッカケに、
コミュニケーションを勉強した結果、
顧客対応アンケート1位を取って「よっしゃ!」って言っていた頃ですね(^^)

 

問い合わせ対応していたデータベース製品を使っていた時にエラーが起きた、との問い合わせ。
最初に電話で状況を詳しくお聞きした後、調べたら回答が見つかった。

「お急ぎであったので、一旦電話で報告するか」
と電話をかけたけど席を外されていた。

しかも戻られる時間も分からないときいたので、メールで回答しました。

およそ20分後。
「電話ください、とお客さんから言われてますよ」と、受付の人から通知が来たので、
通知が来てから3分後に電話した。

電話がつながってご挨拶したら、真っ先にこう言われたんですよね。

遅い(# ゚Д゚)!!

って。

(怖いわ~(´д`)
とんでもないことになっちゃうかも!?
)

と僕は怖さを感じつつも、

「ご迷惑をおかけしました!」

とまずはお詫び。

すぐにでもエラーの対処をしたいけど、メールを読んで不明点があったと聞いたので、
続けてその不明点にお答えした。

その後で「遅い!」と言われたことについて、もう1回触れたんです。
「すぐにでもエラーの解決をされたいところ、お待たせしてご心配おかけしました」
と。

だけど聞いてみたら、実はお客さんは

  • 「10分以内に折り返す体制です」と書かれたホームページ情報を知らなかった
  • そもそも直電で対応してもらえると思っていた

ということが発覚。

お客さんと自分の間で、認識のズレがあったと分かりました。

そして同時に

自分に非があって言われたクレームじゃない、
コールセンター全体の体制に対する「他人事」のクレームだ

というのも明らかになりました。

そうなると現場の自分では、体制を見直すのはできない。

「自分が非難されているのではない」と分かってからは、
お客さんの怒りも正直気にならなくなったし、

むしろ「ちゃんと要望を聞いて、運営チームに伝えよう」
と前向きになれました。

しかもちゃんと要望や、不満に感じた思いを受け止めて、
「ご意見を上の者に報告します」とお伝えしたら、
お客さんも自然と落ち着いたんですよね。

そして「また今後ともよろしくお願いします。」
とお客さんから冷静に言っていただいて、
電話は終わった。

 

この時知らされたのは、

怒りというのは、相手に要望を強く伝えるための手段なんだな

ということと、

だから要望を聞いて不満の思いを受け止めたら、怒りは収まるんだな

ということ。

心理学者のアドラーも「怒りは出し入れ可能な道具」と言っていますが、
クレーム対応するとすごく実感しますね。

まとめ

クレーム対応って緊張はしますけど、
自分の対応以外で不満があってのクレームが大半。

でもどうしても怒っている人を目の前にすると、
「自分が悪くて責められているんじゃないか?」
と思ってしまいがちですよね。

そんな時は、このブログで書いた

  1. 聞く自分からすると「他人事」へのクレームがたくさんある
  2. 自分が責められているのではないことを知る
  3. 要望を聞いて不満の思いを受け止めたら、お客さんの怒りは収まる

という「他人事マインド」を覚えて、現場で使っていってください。

ブログを始めたきっかけ

==========

コミュ障だった僕は7000人の前でスピーチしました。

さらに

職場と家の往復で1日終わっていたのが、
初対面から気の合う友達となっては一緒に人狼ゲームしたり。

コールセンターのお客様対応アンケートで、
センター1番の高評価を得たり。

口説いてるつもりゼロなのに新卒OLからデートに誘われて、
その後で恋人になったり。

職場で苦手な人に振り回されないで、定時に帰っては
趣味の作曲に没頭したり。

そんな日常を過ごしています。

就活時代に、面接が苦手すぎて15社落ちて、
会話が苦手すぎて解雇寸前だった新卒時代の僕が
今の僕を見たら、

「お前本当に俺かよ?」とひっくり返ると思います。

そんな話を聞くと、なんかコイツめっちゃ怪しいとか思うかもしれません。
「人間そんなに簡単に変われるものか」と。

でも僕はもともと「人付き合い=ストレス」と感じていましたし、

高校デビューに失敗したために、
休み時間は図書室で1人本を読むのが日課。

「どう話しかけたら仲良くなれるの?
 言いたいことが伝わるの?」

職場でもプライベートでも、
事あるごとに悩んでました。

そんな僕でも、
お客様対応でコールセンター1位を取って感謝されたり、
悩みを相談できる友達ができるようになりました。

センスじゃなくて、結局、知っているかどうか。

そしてやるかやらないか。

これで差がつくんですよね。

学んでいけば誰でもできるし、僕の教え子でも1ヶ月で

「職場の後輩が自分から動くようになりました!」
と、変わりように驚いています。

ここに至るまでの過程とか、
こうやって情報発信している理念とかを、記事に書きました↓

解雇寸前だった僕が気にしすぎる気質を才能に変えて7000人の前で話すまで

ブログに書いていない話はメルマガで。

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